Joseph M. Juran
- Nacido en Rumania en el año
de 1904
- En los años 50 fue uno de
los principales contribuyentes a que Japón encontrara el éxito en el
concepto de calidad.
- En el enfoque de la gestión de calidad que presenta Juran está basado en: planear, controlar y mejorar la calidad, la cual también es llamada “trilogía de Juran”
La Calidad para Joseph Juran
Calidad según Juran tiene múltiples significados.
Dos de esos
significados son críticos, no solo para planificar la calidad sino también para
planificar la estrategia empresarial.
- Calidad: Se refiere a la ausencia de deficiencias que adopta la forma de: Retraso en la entregas, fallos durante los servicios, facturas incorrectas, cancelación de contratos de ventas, etc.
- Calidad es " adecuación al uso".
La Misión de Juran y la Planificación para la Calidad
- Crear la conciencia de la crisis de la calidad, el papel de la planificación de la calidad en esa crisis y la necesidad de revisar el enfoque de la planificación de la calidad.
- Establecer un nuevo enfoque de la planificación de la calidad.
- Suministrar formación sobre como planificar la calidad utilizando el nuevo enfoque.
- Asistir al personal de la empresa para replanificar aquellos procesos insistentes que poseen deficiencias de calidad inaceptables.
- Asistir al personal de la empresa para dominar el proceso de planificación de la calidad, dominio derivado de la replanificación de los procesos existentes y de la formación correspondiente.
- Asistir al personal de la empresa para utilizar el dominio resultante en la planificación de la calidad de forma que se evite la creación de problemas crónicos nuevos.
Trilogía de la calidad de Juran
Los tres procesos (la trilogía de Juran) están interrelacionados.
Todo comienza con la planificación de
la calidad.
El objeto de planificar la calidad es
suministrar a las fuerzas operativas los medios para producir productos que
puedan satisfacer las necesidades de los clientes, productos tales como
facturas, películas de polietileno, contrato de ventas, llamadas de asistencia
técnica y diseños nuevos para los bienes.
Una vez que se ha completado la
planificación, el plan se pasa a las fuerzas operativas.
Su trabajo es producir el producto. Al
ir progresando las operaciones, vemos que el proceso es deficiente: se pierde
el 20%del esfuerzo operativo, porque el trabajo se debe rehacer debido a las deficiencias
de la calidad. Esta pérdida se hace crónica porque el proceso se planifico así.
Bajo patrones convencionales de
responsabilidad, las fuerzas operativas son incapaces de eliminar esa pérdida
crónica planificada. En vez de ello, lo que hacen es realizar el control de
calidad para evitar que las cosas empeoren.
Si echamos una mirada alrededor, pronto
vemos que esos tres procesos (planificación, control, y mejora) han estado
presentes durante algún tiempo. Se han utilizado en las finanzas durante
siglos, lo suficiente como para haber desarrollado una terminología normalizada.
El Mapa de Carreteras para la Planificación de la Calidad
Identificar a los Clientes
El primer paso en la planificación de
la calidad es identificar quiénes son los clientes.
Para identificar a los
clientes hay que seguir el producto para ver sobre quién repercute. Cualquier
persona sobre la que repercuta es un cliente.
Para seguir el producto, hay que
preparar un diagrama de flujo de proceso que produce el producto.
Según el principio de Pareto, los
clientes se pueden clasificar en dos categorías básicas:
- Unos relativamente pocos ("pocos vitales"), cada uno de los cuales tiene gran importancia para nosotros.
- Un número relativamente elevado de clientes, cada uno de los cuales tiene una importancia moderada para nosotros ("muchos útiles").
- Tecnológicas
- Del comportamiento del producto
- De errores y fallos
- Del comportamiento de los departamentos
- Del comportamiento de la corporación
- Del comportamiento de la dirección
- Suministra una base común para tomar decisiones
- Es comprensible
- Tiene una amplia aplicación
- Es susceptible de ser interpretada con uniformidad
- Es económica de aplicar
- Es compatible con los diseños existentes de sensores.
Los "pocos vitales" incluyen
los grandes fabricantes de equipos primarios, los grandes comerciantes, los
altos directivos.
Los "muchos útiles" incluyen
los clientes, los comerciantes, la mano de obra, los procesadores y el público.
Traducción
Frecuentemente, las
necesidades del cliente, expresadas en el lenguaje del cliente no están claras
para nosotros debido a que la terminología es ambigua y a los múltiples
dialectos que existen.
Para asegurarse una
comunicación eficaz, las necesidades del cliente se tienen que traducir a
nuestro lenguaje.
Unidad de Medida
Una cantidad definida de
cualquier característica de la calidad, que permite la evaluación de esa
característica con números.
Sensor
Un método o instrumento, que
puede realizar la evaluación y expresar los hallazgos con números, en función
de la unidad de medida.
La precisión en asuntos de
calidad exige que "lo digamos con números".
Para decirlo con números
hace falta, para cada característica de la calidad, una unidad de medida y un
sensor.
Hay múltiples tipos de
unidades de medida:
La
unidad de medida ideal:
- Suministra una base común para tomar
decisiones.
- Es comprensible.
- Tiene una amplia aplicación.
- Es susceptible de ser interpretada con
uniformidad.
- Es económica de aplicar.
- Es compatible con los diseños existentes
de sensores.
Desarrollo del Producto
Cada necesidad del cliente
se tiene que satisfacer con una característica del producto.
Cada característica del
producto debería:
- Satisfacer las necesidades de los
clientes
- Satisfacer nuestras necesidades (como
proveedores)
- Satisfacer la competencia
- Optimizar los costes combinados de
nuestra empresa y nuestros clientes.
Cuanto más numerosas son las
características del producto, mayor es la necesidad de una planificación formal
de la calidad.
Una herramienta importante
para tratar con las numerosas características del producto es la hoja de
análisis para planificar la calidad.
Otras herramientas que
proporcionan una estructura formal al proceso de planificación de la calidad
son:
- El sistema de fases
- La subdivisión del producto
- El análisis de criticidad
- El análisis de la competitividad
- El análisis de vendibilidad
- El análisis para evitar fallos
- El análisis de valor.
Desarrollo del Proceso
Un proceso es una serie
sistemática de acciones dirigidas a lograr un objetivo.
Un proceso debería estar
orientado hacia un objetivo, ser sistemático, capaz y legítimo.
El fin de la planificación
de un proceso es suministrar a las fuerzas operativas los medios para cumplir
los objetivos operativos.
El resultado final de la
planificación de un proceso consiste en:
- El programa o descripción del proceso
- El equipo físico o instalaciones
materiales
- Las instrucciones para el uso
La capacidad del proceso es
la capacidad intrínseca que tiene un proceso para suministrar el
comportamiento.
El comportamiento del
proceso es lo que un proceso hace en realidad; la capacidad del proceso es lo
que el proceso podría hacer.
El diseño del proceso es la
actividad de definir los medios concretos que se han de utilizar por las
fuerzas operativas para cumplir los objetivos.
Antes de planificar el
proceso, los objetivos deberían haber sido revisados por las personas
impactadas.
El planificador del proceso
debería comprender y tener en cuenta:
- La comprensión del proceso por parte del
usuario
- Cómo se usará (y mal usará) el proceso?
- ¿Cuáles serán los ambientes durante el
uso?
La hoja de análisis para el
diseño del proceso permite llevar ordenadamente la meta de los objetivos del
proceso y las características del proceso correspondientes que hacen falta para
cumplir los objetivos del producto.
El uso de los datos de la
capacidad del proceso es de utilidad para el diseño del proceso.
En ausencia de datos sobre
la capacidad del proceso, los planificadores pueden acudir a:
- Usar la información de procesos
similares
- Ensayar alternativas
- Adquirir o comprar los datos a otros
usuarios o bancos de datos.
- La simulación
Las tareas de los
diseñadores de proceso incluyen:
- Establecer la relación entre las
variables del proceso y los resultados del producto
- Proveer capacidad de las medidas
- Establecer la capacidad de ajuste
- Transferir a operaciones
Para colocar los
trabajadores en un estado de autocontrol hace falta proveerles con:
- Los medios para saber cuál es su
comportamiento real
- Los medios para saber el comportamiento
buscado
- Los medios para ajustar el proceso de
forma que satisfaga el comportamiento buscado.
La asignación de la
responsabilidad de planificar los controles del proceso es diferente según la
criticidad del proceso.
La hoja de análisis de
control del proceso es una ayuda para planificar el control de proceso.
Adiestramiento o
Entrenamiento para la Calidad
No proporcionar el
entrenamiento en el momento en que se va a usar. Demasiados son los casos en
que el entrenamiento se da a un gran número de personas que tienen muy pocas o
ninguna oportunidad de usarlo hasta muchos meses después (si lo usan). Un
enfoque mucho mejor es el de programar el entrenamiento para cada grupo en el
tiempo en que se va a usar – entrenamiento "justo a tiempo".
Falta de participación de
los gerentes de línea al diseñar el adiestramiento. Sin esta participación, el
adiestramiento con frecuencia tiene una orientación técnica más que una
orientación hacia los problemas y los resultados.
Confiabilidad en el método
de enseñanza del adiestramiento. En particular en el mundo industrial, el adiestramiento
debe ser altamente interactivo, es decir, debe permitir al adiestrado aplicar
los conceptos durante el proceso de entrenamiento.
Falta de comunicación
durante el adiestramiento. La tecnología de calidad, en particular la
metodología estadística, puede ser confusa para algunas personas. Es posible
obtener muchos beneficios si se hace hincapié en el uso de un lenguaje sencillo
y técnicas gráficas.
Los programas de
adiestramiento son un fracaso si no dan como resultado un cambio en el
comportamiento. Al aplicar estas experiencias se pueden prevenir tales
fracasos.
El entrenamiento proveerá
empleados con buenos conocimientos y habilidades bien acentuados que le
permitirán realizar contribución efectiva para incrementar la ejecución de la
organización.
Vea
también: http://www.conocimientosweb.net/dcmt/ficha4032.html
también: http://www.conocimientosweb.net/dcmt/ficha4032.html
.
Creado por Valeria Sarco
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